PH de Baecque

J’attendais que les choses se tassent un peu avant de reparler de mes aventures avec ma commande Sarenza :

Suite à mon branle-bas de combat ici, sur Twitter et Facebook (ainsi que par mail mais j’y reviendrai) l’équipe du service client s’est remuée. Ça paie de gueuler, moi qui n’aime pas ça ^^ J’ai été appelé deux fois et j’ai reçu des excuses de vive-voix, et la Community Manager de Twitter et Facebook a également répondu.

Au final ils sont désolés pour moi (tu m’étonnes), ont ré-activé le remboursement et me proposent de commander à nouveau mes chaussures en me remboursant la différence. J’ai également 10 € offerts pour les recevoir via Chronopost et les obtenir en 2 jours. Et puis bon si l’envie me prend de vouloir acheter de nouvelles chaussures, j’ai 20 % de réduction.

Je suis content que Sarenza ait réagit en conséquence, j’aurais juste aimé qu’ils soient plus pro-actifs et ne pas avoir eu besoin de gueuler.

L’autre jour j’ai commandé une veste sur le site asos.fr. Elle m’est arrivée à la mauvaise taille (oui je sais décidément j’ai pas de bol !). Après un mail, ils m’ont immédiatement renvoyé la veste à la bonne taille, sans même attendre que je renvoie la mauvaise, et m’ont offert 10 % de réduction. En 3 jours c’était bouclé.

Pourquoi Sarenza ne m’a pas proposé dès le départ de me renvoyer les chaussures, alors qu’elles étaient perdues ? Je trouve ça dommage que pour avoir un service client digne de ce nom, il faille hausser la voix, et s’exprimer sur les réseaux sociaux, en faisant peur. Ce n’est pas le genre de relation que j’aie envie d’avoir avec les sites de e-commerce.

Hier, j’ai reçu un autre mail de la part “d’Aude, responsable qualité Sarenza”.

Dans ce mail (que vous pouvez lire ci-dessous), elle exprime son regret que j’ai eu “besoin de diffamer” Sarenza sur les réseaux sociaux en employant notamment le mot arnaque. Bravo, bel esprit. Ils font une boulette, et quand je gueule, ils réparent la boulette mais me reprochent quand même d’avoir haussé le ton. Ben ouais, mais c’est la faute à qui ? (Au passage le terme “arnaque” a juste été utilisé comme tag sur Tumblr, faut pas pousser mémé dans les orties non plus, niveau diffamation on va pas faire une publication judiciaire en une de Voici)

Ensuite, elle m’explique que je devrais être heureux d’avoir 20% de remise car non non ce n’est pas une vague réduction. Alors entendons nous bien, je suis très content d’avoir cette remise, je ne sais pas encore ce que je vais m’acheter avec, mais j’ai hâte (vraiment hâte : j’ai seulement jusqu’au mois d’avril pour en profiter)

En revanche, ce dernier mail très passif-agressif me laisse croire qu’ils n’ont pas vraiment retenu la leçon : En tant que client, si je m’exprime quand une entreprise me lèse, c’est pas pour qu’elle me fasse un geste commercial d’un côté tout en me reprochant d’exprimer mon mécontentement de l’autre.

Sur ce je vous laisse, j’ai des chaussures à commander. ^^

Cher Monsieur,
J’ai pris connaissance des e-mails que vous nous avez adressés ainsi que de vos différents billets sur les réseaux sociaux.
Je comprends votre déception, votre inquiétude, votre frustration de ne pas avoir reçu la paire de chaussures souhaitée et de devoir attendre le résultat d’une enquête.
Je comprends votre mécontentement d’avoir attendu si longtemps mais suis surprise et désolée que vous puissiez penser que nous avons “noyé le poisson” pour reprendre les termes de votre dernier message.
Je regrette que vous ayez considéré dès le premier contact avec notre Service Client le 29 janvier que votre demande n’était pas traitée alors que nous avions ouvert une enquête ce même jour auprès du transporteur concerné.
Vous nous avez relancés le 1er février soit 3 jours plus tard, nous n’avions pas encore de réponse de Coliposte, le délai moyen de réponse étant d’une dizaine de jours.
Conscients du fait que cela puisse vous paraître long, nous vous avons invité à nous indiquer si vous souhaitiez annuler votre commande et être remboursé. Nous ne pouvions prendre de nous-mêmes cette initiative.
Vous n’avez pas répondu à ce message mais nous avez de nouveau signifié votre mécontentement le 19 février. Date à laquelle nous vous avons indiqué que nous allions vous rembourser afin de ne pas vous faire attendre plus longtemps une hypothétique livraison.
Ce remboursement aurait dû être effectué le 19 puisque nous en avions pris l’initiative, il ne l’a pas été. Nous reconnaissons cette erreur humaine et vous prions de bien vouloir nous en excuser.
Il arrive parfois que les choses ne se déroulent pas comme prévu mais nous assumons toujours nos responsabilités.
Je regrette sincèrement que vous n’ayez pas eu suffisamment confiance en Sarenza et ayez utilisé Facebook, Twitter et votre blog personnel pour y diffamer notre société en y employant notamment le terme arnaque.
Notre équipe travaille quotidiennement dans un seul objectif, avoir 100% de clients satifsaits. En faisant le maximum pour gérer au mieux les incidents de livraison, en répondant de manière personnalisée aux e-mails.
Nous allons poursuivre nos efforts de communication afin qu’aucun aléa ne puisse plus être perçu comme une incapacité à traiter.
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J’espère sincèrement que vous changerez d’avis quant à la qualité de notre Service Client et vous rappelle que le geste commercial que nous vous avons transmis est valable sur l’intégralité de notre site. Pas de points rouges, de prix verts, d’articles exclus, il s’agit d’un vrai geste significatif et non d’une “vague réduction”.
Nous vous avons par ailleurs proposé de vous rembourser la différence entre le prix actuel des articles qui vous intéressaient et le prix auquel vous les aviez initialement commandées et maintenons cette proposition.
Nous vous offrons également à titre exceptionnel un bon d’achat d’une valeur de 10 euros qui vous permettra de choisir une livraison express avec Chronopost et de recevoir votre colis le lendemain de votre commande (livraison du lundi au vendredi pour toute commande passée avant 14h). Il est disponible dans votre compte client, il vous suffira de le cocher dans votre panier afin d’en bénéficier.
Je vous remercie pour votre attention et reste à votre disposition pour vous fournir tous renseignements complémentaires utiles.
Cordialement,
Aude
Responsable Qualité Sarenza

Tags :: sarenza pas arnaque chaussures

11th mars 2013

Billet

Mes mésaventures avec Sarenza

Il y a 7 semaines maintenant j’ai commandé 2 paires de chaussures sur Sarenza (leur pub radio est diablement efficace, j’avoue). Tout content de profiter des soldes (150 € au lieu de 230 € !), j’avais hâte d’étrenner mon nouvel achat rapidement. Youpi, le site m’informe réception sous 3 jours ouvrés !

Tout excité par les nouvelles technologies, je suis sur le site de Coliposte l’arrivée de mes chaussures. Malheureusement après 9 jours, force est de constater qu’il y a un problème : mon colis est bloqué en mode “arrivé sur site, en attente de livraison”. J’envoie un premier mail au service client de Sarenza, qui me répond laconiquement qu’ils ouvrent une enquête auprès de Coliposte et qu’ils m’offrent 20% de réduction sur ma prochaine commande.

C’était le 29 janvier. Et depuis… Ben rien. J’ai beau eu envoyer plusieurs pour demander des informations, rien ne m’a été fourni. le site de Coliposte n’a pas bougé (et même, depuis mon colis a carrément disparu de leur base), et après un 4ème (!) mail de réclamation, le service client s’excuse à nouveau et m’indique qu’ils vont me rembourser. C’était le 20 février, il y a 3 semaines donc. Je n’ai pas reçu un centime.

Résultat des “courses” : j’ai 150 € qui ont été encaissés par Sarenza il y a près de deux mois, et aucune nouvelle paire de chaussures aux pieds. Aujourd’hui, si je voulais commander à nouveau mes chaussures, (je serais bien téméraire vu mon expérience désastreuse), je devrais débourser plus de 230 €. Soit 80 € de plus (et deux mois d’attente)

Le pire, c’est que j’ai beau eu me plaindre et envoyer plusieurs, la mollesse de leur service client est affligeante. Il faudrait qu’ils prennent exemple sur l’équipe marketing qui est plutôt efficace, elle.

Tags :: sarenza arnaque chaussures

7th mars 2013

Billet audio